Article by: Suwan Juntiwasarakij, Ph.D., MEGA Tech Senior Editor

ปฏิเสธไม่ได้ว่าระบบออโตเมชันมีส่วนในการปฏิวัติการประกอบธุรกิจมาโดยตลอด นับตั้งแต่กระบวนการจัดการหน้าร้านไปจนถึงการจัดการหลังร้าน ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด เช่น การชอปปิ้งโดยไม่จำเป็นต้องเข้าแถวชำระค่าสินค้าก่อนออกจากร้านของ Amazon หรือ ระบบบัญชีการเงินที่สามารถออกเอกสารซื้อขายให้กับสองพันกว่าเจ้าหนี้แบบอัตโนมัติต่อวัน พัฒนาการของเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติซึ่งนับรวมตั้งแต่กระบวนการทำงานอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ (Robotic Process Automation: RPA) จนถึงเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ได้แปลงรูปแบบธุรกิจไปอย่างถาวร ด้วยประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น เพิ่มประสิทธิผล สร้างผลกำไร ก่อให้เกิดประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า คาดว่าจะมีการลงทุนจำนวนมหาศาลกับเทคโนโลยีระบบอัตโนมัตินี้ บทวิเคราะห์จาก Capgemini Research Institute คาดการณ์ว่าตลาดระบบปัญญาประดิษฐ์สำหรับงานสำนักงาน เช่น การจัดการทั่วไป การจำหน่าย การบริการมืออาชีพ และการบริหาร จะมีขนาดการเติบโตสูงถึง 48.5 พันล้านเหรียญสหรัฐในปี 2021 เพราะต่างก็เชื่อว่าการลงทุนกับเทคโนโลยีดังกล่าวนำไปสู่ผลลัพธ์ที่คุ้มค่าอย่างแน่นอน

WHAT IS ROBOTIC PROCESS AUTOMATION?

กระบวนการอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ (Robotic Process Automation: RPA) คือ การใช้หุ่นยนต์ที่ควบคุมด้วยซอฟต์แวร์ที่มีความสามารถเชิงปัญญาทำงานที่เดิม มีเพียงแต่มนุษย์ที่ทำได้เท่านั้นในอดีต ระบบอัตโนมัติส่งผลต่อความคล่องตัวในบริหารจัดการกิจกรรมทางธุรกิจต่างๆ ทั้งนี้ KPMGG วิเคราะห์และแบ่งระบบอัตโนมัติออกเป็น 3 คลาสด้วยกัน ได้แก่ ระบบอัตโนมัติพื้นฐาน ระบบอัตโนมัติแบบก้าวหน้าและระบบอัตโนมัติแบบระลึกรู้ โดยที่ระบบอัตโนมัติพื้นฐาน หมายถึง ระบบที่แทนที่กิจกรรมกระบวนการทางธุรกิจที่อาศัยใช้แรงงานมนุษย์ เช่น งานสั่งซื้อสินค้า งานส่งเคลม และงานใบกำกับภาษี

ระบบอัตโนมัติแบบก้าวหน้าสามารถรับมือกับข้อมูลที่มีลักษณะไม่เป็นโครงสร้างได้ ทั้งนี้ เพราะว่ามีฐานความรู้ฝังอยู่ในตัวระบบ ตัวอย่างของการประยุกต์ใช้ระบบฯ ได้แก่ งานสนับสนุนทางไอที งานสั่งซื้อสินค้า และงานดูแลกระบวนการเคลม ส่วนระบบอัตโนมัติแบบระลึกรู้มีความซับซ้อนและก้าวหน้ามากซึ่งจะประกอบไปด้วยเทคโนโลยี Machine Learning ปัญญาประดิษฐ์ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และการวิเคราะห์ด้วยศาสตร์แห่งข้อมูล สิ่งเหล่านี้นับว่าเป็นเทคโนโลยีเกิดใหม่ มาพร้อมความสามารถในการคิดประมวลผล การเรียนรู้ ที่คล้ายคลึงกับมนุษย์ ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้มีความสามารถในการศึกษาหาคำตอบให้กับปัญหาด้วยตัวเองและบูรณาการความรู้เดิมเพื่อสร้างนวัตกรรม มักใช้ในงานจำพวก Self-Services ให้ลูกค้าสามารถจัดปัญหาผ่านระบบฯ ด้วยตัวเองได้ และงานอื่นที่มีความซับซ้อนและไม่ชัดเจน

RPA DEPLOYMENT FOR VALUE

            โดยปัจจัยหลักที่องค์กรภาคธุรกิจจำเป็นจะต้องดำเนินการให้เสร็จสิ้นก่อนการนำระบบออโตเมชันมาใช้บงานจริง จากบทวิเคราะห์ของ Deloitte ได้กล่าวถึงปัจจัยทั้ง 3 ประกอบด้วย ประการแรกจะต้องกำหนดวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ให้ชัดเจนเสียก่อน ในขั้นตอนนี้ผู้บริหารจะต้องทบทวนสถานภาพทางด้านเทคโนโลยีขององค์กรให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าเทคโนโลยีใดที่ควรนำมาใช้ ด้วยผลอะไร ซึ่งอาจเริ่มด้วยการนำระบบอัตโนมัติมาใช้เพียงระบบเดียวก่อนหรือว่าจะนำมาใช้กับทุกกระบวนการทั้งองค์กร องค์กรสามารถบรรลุขั้นตอนที่กล่าวมาได้ก็ต่อเมื่อสามารถระบุหรือกำหนดปัจจัยทางธุรกิจไม่ว่าจะเป็นความพร้อมขององค์กร ศักยภาพในการนำมาประยุกต์ใช้ และทำอย่างไรจึงจะได้เห็นผลที่ชัดเจนอย่างรวดเร็วและยั่งยืน

ประการที่สองบริษัทจำเป็นจะต้องสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับศักยภาพของระบบออโตเมชันที่กำลังจะนำมาใช้งานขั้นตอนนี้จำเป็นต้องติดตั้งใช้งาน การบำรุงรักษา และลดความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นจากการติดตั้งใช้ สิ่งที่จะขาดไม่ได้เลยก็คือองค์กรต้องมีกรอบงานบริหารจัดการมารองรับเพราะระบบออโตเมชันมิได้ตั้งอยู่บนสุญญากาศ กรอบงานดังกล่าวนี้จะต้องมีทิศทางที่สอดคล้องกับมาตรฐานและการปฏิบัติงาน ประการที่สามประการสุดท้าย องค์กรควรมีโมเดลของการบำรุงรักษาและคงไว้ของระบบฯ โดยรวมแล้วความสำเร็จในการบำรุงรักษาระบบนั้นเป็นผลพวงมาจากปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคลากรกระบวนการทางธุรกิจและเทคโนโลยี

TAKE-HOME MESSAGE

ดังนั้น ก่อนที่ติดตั้งใช้งาน RPA จะต้องสร้างกลยุทธ์ระยะยาวในขณะที่สามารถขับเคลื่อนให้เกิดประโยชน์กับองค์กรในระยะกลาง เพราะในระยะสั้นคงยากที่มองเห็นผลกระทบด้านบวก เพื่อให้เห็นผลความสำเร็จของระบบออโตเมชัน อาจเริ่มต้นจากการทดลองนำระบบดังกล่าวมาใช้ในแค่บางกระบวนการเสียก่อน เมื่อสำเร็จแล้วจึงนำระบบออโตเมชันไปใช้กับส่วนงานอื่นๆ เมื่อฟังดูแล้วอาจดูเหมือนว่าการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในกระบวนการทุกงานก็คงจะดี แต่อย่างไรก็ตาม ระบบดังกล่าวนี้เหมาะสมกับเพียงกระบวนการหรือเพียงบางงานเท่านั้น และแม้คุณประโยชน์ของระบบอัตโนมัติจะมีอยู่มหาศาลก็จริง ขอให้คิดว่า RPA เป็นระบบที่ขีดความสามารถ และประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นจะมาจากการพัฒนาระบบ ไม่ใช่มาจากตัวระบบเพียงลำพัง

Article by: Suwan Juntiwasarakij, Ph.D., MEGA Tech Senior Editor

Undeniably, automation has overtime been revolutionizing businesses ranging from front-ends to back-ends. For example, Amazon outlets make checkout-free shopping outlets possible, or Volvo’s accounts payables department deploys an automation systems capable of automatically generating over 2,000 supplier invoices daily. Developments in automation technologies from robotic process automation (RPA) to artificial intelligence (AI) are altogether transforming operational efficiency, productivity, and creating new revenue and customer experience opportunities. Companies are expected to invest significantly in pursuit of these gains. To illustrate, the market for cubicle artificial intelligence, AI for office and administrative, sales, professional, and management jobs, is expected to grow to $48.5 billion by 2021, according Capgemini Research Institute, and automation investments are also expected to deliver best values.

WHAT IS ROBOTIC PROCESS AUTOMATION?

Robotic process automation (RPA) is use of an intelligence software robot capable of handling tasks that only people could do in the past. Certain robot works, such as ERP, CRM, or web applications, allowing for quick and easy incorporation into processes. According to KPMG’s analysis, three classes of automation are identified as basic process automation, enhanced process automation, and the autonomic (or cognitive). Basic process automation refers solutions that are not new to business and deliver basic process automation of manual task such as service desks, order management, claims processing and invoicing.

Enhanced process automation are solutions that offer enhanced process automation involving unstructured data and knowledge bases. Applications, some still maturing, include IT help desks, customer order completion and benefits claims processing. The autonomic or the cognitive refers to solutions that are sophisticated technologies involving cognitive machine learning, elements of AI, language processing and big data analytics. This emerging technology that thinks and learns like humans is designed to deliver research and innovation for self-service processes and complex service operations.

RPA DEPLOYMENT FOR VALUE

There are three key steps for businesses to take as they embark on their journey to robotic process automations. Deloitte’s analysis identifies the key steps as vision and strategy for automation as followings. First, it needs to clearly define the vision and strategy for automation. As a first step, leaders should review the current state of the IA organization to understand where and how automation technologies can be embedded and to identify reasons for doing so. An organization’s vision and strategy for automation could span single application or an entire transformation. This can be achieved by addressing the concerns in terms of business engagement, business readiness, business adoption, and rapid and sustain benefits realization.

Second, companies have to build foundational infrastructure to support deployment of automation capabilities. This is necessary to facilitate an effective implementation, ongoing maintenance, and risk mitigation. It is important that the operating and governance framework is not designed in a vacuum, and that it aligns to enterprise standards and leading practices that exist within the organization. Third, the lastly, developing a target-state operating model to support and sustain automation. There are some key differences with respect to the interplay of people, process, and technology. Automation should consider where it stands with respect to these three components as illustrated as followings.

TAKE-HOME MESSAGE

Before undergoing RPA implementation, it is crucial to strategize for the long term while build for the immediate term. Performing a major assessment of all of business functions and processes is not feasible in the short term. This is achievable through identifying a few area to start and build the roadmap via iterative loops through the RPA lifecycle. This allows businesses to move fast where appropriate while working to build a pipeline across all functions. It may be tempting to RPA everything, but only certain processes are suitable for RPA. By establishing benefit thresholds and think RPA as a capability or defer projects which need improvement, just not from Robotics.

Article by: Suwan Juntiwasarakij, Ph.D., MEGA Tech Senior Editor

間違いなく、自動化によってビジネスにおいてフロントエンドからバックエンドに至るまで革命が起きてきました。例えば、アマゾンの店舗ではウォークスルー決済が可能になり、Volvoの経理部ではサプライヤーへの請求書を毎日2,000件以上自動生成できる自動システムが採用されています。ロボットによる業務自動化（RPA）から人工知能（AI）に至る自動化術の開発は操作性、生産性、新たな収益やカスタマーエクスペリエンスを創出します。企業はこれらの利益を得るために膨大な投資をすることが予想されます。例を挙げると、事務所、管理、販売、専門職、管理職向けなどの個人用AI市場は2021年までに485億ドルに達すると予想されています。キャップジェミニ研究所によると自動化への投資額は過去最高になる見込みです。

ロボットによる業務自動化とは？

ロボットによる業務自動化（RPA）とは、知能ソフトウェア型ロボットを使用して、これまで人間にしかできなかった処理を実行することです。ERP、CRM、ウェブアプリなど、特定のロボットが動作して迅速かつ容易に業務に取込むことができます。KPMGの分析によると、定型業務の自動化、一部非定型業務の自動化、高度な自律化（認知）の3つのクラスに分けられています。定型業務の自動化は目新しいものではなく、サービス窓口、注文管理、クレーム処理、請求書の発行など手動で行っていた作業を自動化するソリューションです。

一部非定型業務の自動化とは、非構造化データの読み取りや知識ベースの活用を含む一部非定型業務を自動化するソリューションです。成長段階のアプリケーションには、ITヘルプ窓口、顧客注文の成立、給付請求処理などがあります。高度な自律化又は認知化とは、機械認知学習、AI要素、言語処理、大容量データ分析などを含む高度なテクノロジーであるソリューションのことです。人間のように考えたり、学習したりするこの新技術はセルフサービス業務や複雑な業務における研究や改革をもたらすよう設計されています。

RPA導入の効果

企業がロボットによる業務自動化を導入するにあたって重要な３つの段階があります。ロドイトの分析によると、自動化のためのビジョンや戦略として重要な段階は下記の通りです。はじめに、自動化のためのビジョンと戦略を明確にする必要があります。最初の段階としてリーダーは、IA組織の現状を把握し、どの部分にどのように自動化テクノロジーを導入するのかを判断しなければなりません。自動化のためのビジョンと戦略は一つのアプリケーションに留まらず全体的な改革にまで広がる可能性があります。これは契約、準備、採用といった条件面での懸念事項に対して迅速にまた継続的な利益実現によって対処することで達成することができます。

二番目に、企業は自動化開発をサポートするための基礎となるインフラストラクチャを構築しなければなりません。効果的な導入、継続的なメンテナンス、リスク軽減を促進するために必要なことです。運用及びガバナンスの枠組が孤立しないこと、組織内の社内標準及び主な慣例と整合することが重要です。最後の三番目として、自動化をサポートし維持するための目標状態操作モデルを開発することです。人、業務、技術の相互作用に関するいくつかの重要な相違があります。次の図のように、自動化にあたって3つの段階のどこに位置しているかを考慮する必要があります。

重要事項

RPAを導入する前に、当面の構築を進めながら長期的戦略を立てることが大切です。短期間ですべての業務や手順の評価を行うことは不可能です。RPAのライフサイクルを通じた反復ルーフを介したロードマップを開始及び構築するための小さな領域を識別することで可能となります。これによりすべての機能につながる経路を構築しながら適切な場所へと素早く移動することができます。RPAはあらゆる面で魅力的に見えるかもしれませんが、実際に適しているのは特定の業務だけです。利益のしきい値を設定することで、RPAをロボット工学としてではなく、能力として考える又は改善が必要なプロジェクトを延期します。