Article by: Asst. Prof. Suwan Juntiwasarakij, Ph.D., Senior Editor & MEGA Tech

Last-mile delivery includes getting a product from the closest hub or warehouse to the customer. Last-mile delivery services remain one of the most expensive parts of retail logistics but have the most visible impact on the customer journey and consumer satisfaction. However, as consumers turn to e-commerce for more and more of their shopping needs, last-mile delivery causes more trouble in urban areas around the globe. Increasing parcel volumes means an increase in delivery vans entering cities, adding to an already staggering array of logistical and environmental nightmares.

If given faster delivery options, consumers will be more loyal. According to Capgemini’s survey, 55% say a two-hour delivery option would increase their loyalty, and 61% say the same for same-day delivery. But when delivery moves out to three days or more, only 30% say this will increase their loyalty. This likely reflects that consumers see this as a commoditized mainstream option that most players offer. Despite the loyalty opportunity, only 19% of firms offer two-hour or faster delivery. Making speedier delivery options available is a significant opportunity for leading firms to differentiate themselves from their competitors and meet consumer expectations, hence satisfaction.

The survey found that consumers happy with the home delivery services have higher average monthly grocery spend. Across all categories, especially fresh food, consumers will spend more when offered the option to have their purchases delivered, and those deliveries are executed with quality. Satisfied customers are more likely to purchase at a higher frequency. According to the survey, 35% of consumers expect to use home delivery at least weekly. However, this figure is higher for satisfied consumers: 37% expect home delivery every week. The survey also found that 51% expect to receive deliveries multiple times a week, which drops to 16% for unhappy urban consumers.

Shopping for groceries online has yet to catch up with other product categories, mainly because consumers are concerned about the freshness of their food and the need for a tactile experience. In fact, 61% of consumers who take advantage of the option to buy online and pick up in-store primarily focus on ordering non-fresh categories and then personally select fresh items when they pick up their order. However, with the increasing prevalence of home delivery options, 66% of consumers are willing to give up personally selecting fresh items in exchange for the convenience of having their groceries delivered. Ensuring consumers are comfortable with having someone else select their fresh items represents a significant opportunity for retailers and brands

Today, last-mile deliveries erode profits as sellers typically charge less than what it costs them to fulfill the orders. A last-mile costs the seller an average of USD 10.1, but the customer only pays an average USD 8.08. And, consumers are unwilling to absorb the entire cost – the survey found that only 1% would be willing to pay the total cost incurred. Nearly all supply chain executives (97%) see last-mile delivery as a critical differentiator to drive revenues. The delivery and supply chain costs are much higher for online deliveries, leading to lower profitability. 

Today, consumers increasingly want and expect faster and more frequent deliveries. For those companies that get it right, this offers a significant opportunity. However, at the moment, meeting that rising demand does not play out in terms of margin. It simply costs too much for retailers to meet this need. Companies need a holistic strategy to seize the significant top-line opportunity while managing margin risk. Such a strategy requires the right smart technologies, the right operating model for delivery, innovative approaches to manpower, and a willingness to collaborate with consumers. 

Article by: Asst. Prof. Suwan Juntiwasarakij, Ph.D., Senior Editor & MEGA Tech

ラストマイルデリバリーには最も近いハブまたは倉庫から顧客に製品を届ける事もその範疇に入る。ラストマイルデリバリーサービスは依然として小売ロジスティクスの最も高価な部分の 一 つでありカスタマー ジャーニーと消費者満足度に最も目に見える影響がある。しかし消費者がますます多くのショッピング ニーズを求めてeコマースに目を向けるにつれて世界中の都市部でラストマイルデリバリーが更に多くの問題を引き起こしている。小包の量が増えるという事は、都市に入る配達用バンが増えることを意味し既に驚異的な数のロジスティクスと環境の悪夢に拍車をかけている。

より迅速な配送オプションがあれば消費者はより忠実な顧客となろう。Capgemini の調査によれば55%の調査対象は 2 時間配達オプションが忠誠心を高めると言い61% は同日配達についても同じと言っている。しかし配達日数が 3 日以上になっても忠誠心が高まると答えたのは僅か 30% であった。これは消費者がこれが市況商品化された主流のオプションと見なしていることを反映している可能性がある。忠誠心を掴む機会があるにもかかわらず2 時間以内の配達を提供している企業はわずか 19%だ。より迅速な配送オプションを利用できるようにすることは大手企業が競合他社との差別化を図り消費者の期待に応えて顧客を満足させる大きなチャンスなのだ。

調査によると宅配サービスに満足している消費者は毎月の平均食料品支出が高いことがわかった。 す全てのカテゴリー特に生鮮食品で消費者は購入品を配送するオプションがあればより多くの費用を支払うようになりそれらの配送は質の高い方法で実行される。満足している顧客はより高頻度での購入する可能性が高い。調査によれば少なくとも消費者の 35% が毎週宅配便を利用するだろうとの事だ。但しこの数字は満足している消費者ほど高く37% が毎週宅配を考えている。 この調査では51% が週に複数回配達を受け取ることを考えている事がわかったが不満を抱いている都市の消費者では その割合は16% にまで下がる。

食料品のオンライン ショッピングは他の製品カテゴリにまだ追いついていないがこれは主に消費者が食品の鮮度と触覚体験の必要性に関心を持っているからだ。実際オンラインで購入して店舗で受け取るオプションを利用する消費者の 61% は主に生鮮品以外の商品を注文し注文品を受け取るときに生鮮品を選別して購入している。しかし宅配オプションの普及に伴い消費者の 66% は食料品の配達の利便性と引き換えに新鮮な商品を自分で選別することを犠牲にしても問題ない考えているようだ。新鮮な商品を他の人に選んでもらうことに消費者を安心させることは小売業者やブランドにとって大きなチャンスとなる。

今日売り手は通常の注文を執行するためにかかる費用よりも低い料金を請求するためラストマイルデリバリーは利益を損なう。ラスト マイルの販売者には平均 10.1 米ドルの費用がかかるが顧客は平均 8.08 米ドルしか支払わない。また消費者はコスト全体を吸収することは考えていない。調査によれば発生した総コストを支払う用意のある顧客ははわずか 1% であることがわかった。 ほぼすべてのサプライ チェーン エグゼクティブ (97%) が収益を促進するための重要な差別化要因としてラスト マイル配送を考えている。 配送とサプライ チェーンのコストはオンライン配送の方がはるかに高く収益性の低下につなる。

今日消費者はより迅速で頻繁な配送を望んでおり期待している。 それを正しく行う企業にとってこれは大きなチャンスとなり得る。ただし現時点では需要の増加に対応しても儲けの面での効果はない。小売業者がこのニーズを満たすにはコストがかかりすぎる。企業はマージン リスクを管理しながら重要な売上機会をつかむための総合的な戦略が必要である。このような戦略には適切なスマート テクノロジー、配信のための適切な運用モデル、マンパワーへの革新的なアプローチ、および消費者と協力する意欲が必要なのだ。