実体験：デジタル携帯で物理的な摩擦を取り除きます。

Article by: Asst. Prof. Suwan Juntiwasarakij, Ph.D., MEGA Tech Senior Editor

身体的または人間的要素とデジタルインタラクションの融合は、潜在的により良いカスタマーエクスペリエンスをもたらします。これは、顧客獲得に教育、説明、またはパーソナライズが必要な分野では非常に有効です。たとえば、金融機関は、過去の顧客ニーズへの対応サービスをオンラインで消費者に販売し、それらとの関係を築くことに苦労することがよくあります。摩擦のない経験を設計することは、現在の顧客インターフェースのどこに問題点があるのかを考えることであり、したがって機会が明らかになります。たとえば、カスタマーエクスペリエンス分析コンサルタントであるHotJarが実施したカスタマーエクスペリエンス調査によると、回答を待つことは、顧客をいら立たせるきわめて苛酷な摩擦です。

待ち時間は摩擦時間

カスタマーサービスと対話したり、製品やサービスをサポートしたりする場合、音声会話は消費者の好みです。全体的に見て、消費者の半数近くがカスタマーサービスのために1〜3分の間待機し、もう3分の1が3〜5分の間待機しています。5分以上待つつもりがあるのは10％強です。

しかし、全世界の消費者の45％が、知識豊富なカスタマーサービス/サポート担当者を2〜5分待つことを望んでいます。顧客は応答の遅れに対する許容度が低いため、ブランドのカスタマーエクスペリエンスの評判が高まり、顧客がサポートを待っているときにブランドが危険にさらされます。

モバイルは摩擦が少ない

モバイルショッピングは、消費者のエンゲージメントを妨げる障壁を排除することで人気が高まり、消費者体験を活用できる頻繁に引用されるインターフェースの一つです。実店舗のように、顧客情報デスクは顧客と関わる機会のように思えるかもしれませんが、顧客を遅くして欲求不満にさせる可能性もあり、顧客の関与を妨げます。

それどころか、モバイルショッピングには物理的な障壁はありません。顧客は、駐車場を見つけるのに苦労したり、長くて遅いチェックアウトレーンで待機したり、あるいは顧客サービス担当者を歓迎することがないからです。この点で、モバイルは楽しい経験を促進するのを助け、顧客とブランドの間に満足のいく関係をもたらします。

Genesysによると、顧客サービスとサポートのためにビジネスとやり取りするときに調査した消費者の78％がモバイルデバイスを使用していました。モバイルへの移行は明らかです。ミレニアル世代はカスタマーサービスとサポートのやりとりにスマートフォンを好み、55歳以上の消費者は他の年齢層よりも固定電話を好む傾向があります。

世界中の人々は、ビジネスに携わるためにモバイルデバイス、コンピュータ、およびラップトップをほぼ同等に使用しています。顧客セグメントと人口統計を知ることが重要です。

スマートフォンはオンラインショッピングの中心的なテクノロジとなり、携帯電話が他のデジタル機器や物理的な店舗よりも多く使用されたのは今回が初めてです。消費者がデジタル技術に慣れ親しんで信頼するにつれて、他のサービスのためにオンラインになっています。

PWCのGlobal Consumer Insights Survey 2019によると、消費者の半数以上（51％）が2018年に請求書と請求書をオンラインで支払い、同じ割合でオンラインで送金されました。コードカットは、調査したストリーミング映画やテレビの54％で週に2回以上人気が高まっています。Z世代がこの傾向を先導しています。52％以上が、1日に1回以上エンターテイメントをストリーミングすると回答しています。若い消費者の多くは、ニュースや時事問題について最初にオンラインの情報源にアクセスします。 全体の25％に対し、39％の回答者はソーシャルメディアに直接アクセスしていると回答しています。

さらに、モバイルペイメントサービスも、特に固定電話ベースの電話システムを乗り越えてモバイルやスマートフォンに直接アクセスしている新興地域で、広く受け入れられています。店舗でモバイル決済を行う人の数はベトナムで最も急増しており、調査によると、店舗内でこのようなサービスを利用する消費者の割合は1年間で24ポイント、61％増加しました。中東では、この割合は20ポイント増加して45％となりました。世界規模で見ると、消費者の34％が店内でモバイル決済を使って購入したのに対し、前年の24％から増加しました。

テイクホームメッセージ

「消費者が選択肢を有している場合、カスタマーエクスペリエンスがビジネスを作ったり壊したりする」と述べている、この行をマークしておいてください。カスタマーエクスペリエンスとその価値は業界の本質によるものです。政府機関など一部の業界では、カスタマーエクスペリエンスの競争による影響が少ないと思われます。それにもかかわらず、サービス業などの特定の業界は、激しい競争の圧力に直面しています。1回のエクスペリエンスデザインと実行ミスは、悲惨な状況を招く可能性があります。真に摩擦のない対話を促進し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、顧客のニーズと期待を非常に明確に理解することが必須です。さらに重要なことには、企業は、顧客との関わり方や企業との対話方法に関する顧客の視点を身に付ける必要があります。